Suporte em TI além da técnica: por que ouvir e entender o usuário é essencial 

O suporte em TI é, muitas vezes, visto apenas como a área que resolve problemas técnicos, mas a realidade é bem mais complexa. No dia a dia, um Analista de Suporte Técnico não lida apenas com máquinas, redes e acessos — ele lida, acima de tudo, com pessoas. E é nesse ponto que a importância da comunicação no suporte técnico se torna um diferencial para entregar um atendimento de qualidade. 

Essa é a visão do Vinícius, Analista de Suporte N3 na Zallpy, que compartilhou sua trajetória e aprendizados no quarto episódio do Zallpy Insiders. Ao longo da conversa, ele mostrou que a base de um bom atendimento vai muito além da parte operacional: passa pela escuta ativa, pela empatia e pela capacidade de compreender o que o usuário realmente precisa. 

O lado humano do suporte em TI 

Segundo Vinícius, o suporte vai muito além de abrir chamados ou configurar máquinas. “Quando você vai entrar em um atendimento, tem que estar focado naquilo, esquecer das distrações externas, dos problemas de outros atendimentos, e focar”, explica. Essa presença é essencial para criar conexão com o usuário e oferecer soluções eficientes. 

O Analista de Suporte Técnico não apenas soluciona falhas: ele traduz problemas, entende dores e busca a melhor forma de resolvê-los. “A gente também tem que ouvir o colaborador ou usuário. Tem que aprender a ouvir e dar atenção para ele, entender qual é o problema e tentar solucionar da melhor forma possível.” Essa habilidade de comunicação faz toda a diferença, pois evita soluções superficiais e aumenta a satisfação de quem precisa de ajuda. 

A importância da comunicação no suporte técnico é tão presente que Vinícius aponta como um dos principais erros dessa profissão a falta de foco durante o atendimento: “Se o analista entra sem foco, já pensando no problema de outro colaborador, acaba esquecendo que está falando com uma pessoa naquele momento.” 

A rotina de quem cuida da infraestrutura em TI 

A atuação de Vinícius envolve desde a preparação de máquinas para novos colaboradores até a garantia de que toda a infraestrutura de TI da empresa esteja funcionando sem falhas. Criar acessos, configurar VPNs, acompanhar problemas de rede e garantir que tudo esteja pronto para quem chega são atividades do dia a dia do suporte. 

Mas, como ele destaca, a rotina não é previsível. “Sempre tem um problema novo, e a gente precisa dar um jeito de aprender sobre ele para tentar solucionar. Às vezes, está tudo tranquilo e, do nada, um software para de funcionar.” Por isso, trabalhar com suporte em TI exige curiosidade, atenção aos detalhes e vontade de aprender constantemente. 

Uma trajetória de crescimento dentro da Zallpy 

Vinícius começou sua jornada na Zallpy como estagiário, onde aprendeu sobre processos e atendimento. Nove meses depois, foi efetivado como Analista de Suporte N1 e, hoje, atua como N3, além de estar em transição para a área de Segurança da Informação (SI). 

Esse crescimento foi impulsionado pelo ambiente de aprendizado que encontrou na empresa: “É todo o apoio que a gente tem aqui dentro, que é um ambiente de crescimento. Toda a parte de apoio, suporte, incentivo e estrutura que a empresa oferece nos motiva a dar o nosso melhor.” 

Para quem deseja seguir carreira na área de suporte, essas são as dicas que ficam  

O caminho para se tornar um bom Analista de Suporte, envolve mais do que habilidades técnicas. A comunicação, a empatia e a capacidade de se adaptar a diferentes situações são fundamentais para se destacar. 

Vinícius dá um conselho para quem está no início da carreira ou ainda em dúvida sobre a área de tecnologia: “Se exponha a mais situações, tente se expor a tudo. Mais importante do que saber o que você quer, é saber o que você não quer.” Essa vivência ajuda a direcionar a trajetória profissional e evita frustrações futuras. 

A importância da comunicação no suporte técnico é um dos aprendizados mais valiosos para quem pretende seguir nesse caminho. Como destaca Vinícius, entender que “você está falando com uma pessoa naquele momento” é o que transforma o suporte em TI em algo além da técnica, um serviço que conecta tecnologia e experiência humana.